“让领导先飞”的制度背景

5月8日下午，由于天气原因，计划在当日18时起飞的海航“HU7197次”航班受到空中管制而未能准时起飞，而本应在“HU7197次”航班起飞之后再执飞的同为海航的“HU7297”次航班，却因有位“重量级”旅客而先于“HU7197次”航班起飞。

遭遇航班延误的网友愤而将当天经过公布在网络论坛上，称宁波机场让领导先“飞”，直指遭遇“领导特权”。媒体记者之后与宁波机场工作人员取得联系，该工作人员表示，当日受天气和航班流量影响，的确有部分航班延误，“HU7297次”航班上有一名重要旅客因有重要公务赴京，要求航班提前起飞，根据相关规定优先起飞。

而且按照民航的有关业务规定，重要旅客的个人信息都必须保密，因此这位工作人员并没有透露这位重要旅客的个人信息。但是“重要旅客”这个刺眼的词汇大大刺激的公众的神经。到底什么人能当“重要旅客”呢。

早在1993年，民航总局就下发民航局发（1993）（189号）《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》，制定了详细的要客服务规定。1994年2月，对这一规定进行了重新修订，将军队要客服务范围由各总部和各大军区以上的领导干部扩大到正军职少将以上。

根据目前的规定，重要旅客的范围包括省、部级（含副职）以上的负责人，军队在职正军职少将以上（不含副军职和师职少将）的负责人，公使、大使级外交使节，以及由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。

1994年这份修订还指出，待将来有条件时，军队要客服务范围将再扩大到全部少将以上领导干部。

对要客的服务内容，包括值班领导要亲自迎送，要客服务部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加，定座、购票，应予优先保证，凡有重要旅客定座、购票的航班，不应随意取消或变更。优先办理乘机、行李交运、联运等手续。在未设头等舱的航班上，应尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。到达目的站后，应先向重要旅客交付交运行李。
　　
今年年初，央视主持人李小萌在微博中爆料自己的头等舱作为被一位领导占用后，《南方周末》曾发表过一篇报道，每年两会、党代会，或是奥运、亚运、中非论坛这些盛事，民航局都会成立重大航空运输保障小组，领导航空公司、机场一起保障要客飞行安全。
　　
接受《南方周末》记者采访的航空界人士均表示，每个航空公司的内部系统都有一个长长的要客名单。除民航局规定的要客范围外，在一些航空公司的要客目录中，两院院士也榜上有名。
　　
起飞前一天，各大始发站都得将次日航班的要客名单表，送至民航局、航空公司、机场及所有业务单位，其中最操心的也是最核心的部门是航空公司。
　　
对于一些特别的要客，航空公司高层要亲自迎送，有的会亲自驾驶飞机。根据深圳航空有限责任公司的一篇宣传稿，2009年，一位省部级官员从无锡出发的航班，就是深航无锡分公司总经理亲自掌舵。
　　
到了机场，办理乘机手续、托运行李这些杂事，要客部门有专人协助。而在硬件一流的机场贵宾休息室专用房间，所有省部级领导都有专用茶具，机场会一直为他保留，新上任的省部级领导也会为他准备一套。
　　
至于这些重要的客人喜欢喝什么茶，一旁的服务员都会记录在案，下次一来便知。
　　
随后，会有车辆通过免检通道将要客先行送达机舱门口，要客如果来得太赶，不需要在机场停留，直接把车从办公室一路开到停机坪。对于要客来说，有头等舱的航班坐头等舱，没头等舱的，民航局规定，航空公司也会给他们挑个舒适的座位。
　　
海南航空的空乘人员在一篇公司宣传稿中回忆，他们曾发现一位重要领导对部分食物过敏，在一次包机任务中为他特制了清淡的餐食。如果是在包机上，要客们还可以享受点餐服务。根据金鹿公务航空公司的一份采购清单，可供要客选择的菜品有百种之多。
　　
有的时候，飞机就要起飞了，要客却堵在了路上，这个时候，有的机长会选择等待。航空公司一般都跟乘客说是航空管制。
　　
乘客为此付出的等待会得到回报。民航局规定，凡是要客乘坐的航班，不得随意取消或变更，而让有要客的飞机先飞起来，亦是多年来的原则。
　　
飞机降落后，按规定，要客会先走；民航局还规定：贴有“VIP”标志牌的行李应放置在靠近舱门口的位置，以便到达后优先卸机。
　　
根据各大航空公司公开的地面保障手册，调度室调来一架状况最良好的飞机还不够，维修基地还得对飞机来一次深度体检，从头等舱有没有划痕窗户，到发动机整流罩内有没有残留的积水和油液，都要一一排查。
　　
同时负责培养VIP航班乘务人才的质量管理室，会展开乘务组人员的预先选拔和培训，许多航空公司都不约而同地提到同一个标准：业务精湛，政治过硬。
　　
空乘必须是气质出众、言谈优雅、处事周到。至于政治过硬的标准，往往是资深的党员乘务长才能胜任。
　　
航班出港前，乘务组将会收到一份由航空公司运行舱汇编的要客喜好资料，对于这些从各种渠道得知的每个细节，空姐们都要熟知。即便是这样的服务，要客还是可能不满意，要客投诉的话，整个飞行舱都会依次被降级。
　　
根据南方航空海南分公司的规定，如果谁在执行要客航班任务中，受到中央领导批评，除了乘务员降级使用两年，甚至直接开除之外，乘务员所在单位领导也将被追究责任，例如直接责任人所属部门的副经理、党政一把手通报批评，罚款2000元。
　　
当然给予要客周到的服务，远比给予普通乘客周到的服务回报要大，甚至可以延伸到飞机之外。《南方周末》的报道中说，因为有了舱内的良好互动，航空公司和重要客人们之间的彼此了解自然也会延伸到舱外，尤其对一些身份是省部级领导的官员。

如果能赢得各地政府的支持，航空公司们自然可以获得良好的发展环境，而各地政府官员，也希望航空公司能为地方经济发展助力。这种双赢的格局，同样存在于航空公司和他们的上级主管部门民航局之间。

当然这种双赢，是建立在重要旅客对于航空公司发展的巨大发言权之下的，也是因为和照顾要客所导致的普客损失相比，后者的成本在前者的收益面前不值一提。
　　
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附：关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定

    重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客的运输服务工作是民航运输部门的一项重要任务。

为了做好这项工作，特作如下规定：
    第一条重要旅客的范围
    一、省、部级(含副职)以上的负责人；
    二、军队在职正军职少将以上的负责人；
    三、公使、大使级外交使节；
    四、由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人。
    第二条高度重视重要旅客运输服务工作
    一、对重要旅客，值班领导要亲自迎送；对国务委员、副总理以上的重要旅客，各单位主要领导要亲自

迎送。
  二、航空公司，省局、航站要设立要客服务部门(含兼管部门)，并将该部门的职责、电话号码等通知当地

党、政、军等有关部门。
    三、要客服务部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加。
    第三条优先保证重要旅客的机票、座位
    一、重要旅客定座、购票，应予优先保证。
    二、接受重要旅客定座时，应请经办人详细填写《旅客定座单》，了解清楚要客的职务、级别和需要提

供的特殊服务。
    三、重要旅客需预定联程、回程座位时，接受定座单位应及时向联程、回程站拍发定座电报，并在OSI项

中注明VIP字样、职务(级别)和特殊服务的要求。
    四、联程、回程站接到重要旅客定座电报后，应保证座位并及时拍发答复电报。
    五、凡有重要旅客定座、购票的航班，不应随意取消或变更。如有变更，应尽早通知重要旅客的购票单

位，并做出妥善安排。
    六、重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时，原接受定座单位或值机部门应及时拍发变更电报，并

通知各有关部门。
    七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上，严禁押送犯人、精神病患者乘坐。售票处和值机

部门要严格把关，并通知货运部门，严禁在该航班上装载危险物品。
    第四条做好重要旅客的信息传递
    一、重要旅客购票后，售票单位应及时(最迟在航班飞行前一天下午4时前)将重要旅客的姓名、职务、级

别、随员人数、乘坐航班、日期、到达站、特殊服务等情况，通知始发站、中途站和到达站及重要旅客乘坐

飞机所属公司的要客服务部门(部门代号为VP)。
    二、始发站的要客服务部门应在重要旅客乘坐航班飞行前一天编制次日航班的重要旅客名单表，并于航

班飞行前一日分别送给管理局、公司、机场或省局、航站、分公司的领导和各有关业务部门。临时收到的要

客信息要及时补充通知。
    三、始发站的值机部门在航班起飞后，应即拍发要客VIP电报，通知各有关中途站和到达站的要客服务部

门，要客服务部门再通知驻机场各有关单位领导和各有关业务部门。要客电报应包括：航班、日期、飞机号

码、要客姓名、职务、人数、行李件数和舱位等内容。
    四、航班不正常时，始发站商务调度部门，应及时将航班延误情况发电告各有关经停站和到达站要客服

务部门，要客服务部门应及时报告有关领导、部门和接待单位。
    五、各单位要对有关人员加强保密教育，对保密的重要旅客乘机动态，尽量缩小知密范围。
    第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续
    一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李交运、联运等手续。在未设头等舱的航班上，应尽可能

地将较舒适的座位提供给重要旅客。
    二、重要旅客的行李要贴挂“重要旅客(VIP)”标志牌。装卸时，要逐件核对，防止错运、丢失或损坏。

始发站和经停站在装卸行李、货物时，要将贴挂“重要旅客(VIP)”标志牌的行李放置在靠近舱门口的位置，

以便到达站优先卸机和交付。
    三、重要旅客到达目的站后，应先向重要旅客交付交运行李。
    第六条做好重要旅客的地面接待服务工作
    一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先准备好贵宾休息室，并备妥供应物品。
    二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续和提取行李。

    三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。
    四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食宿。
    五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，热情有礼貌，主动、周到地做好服务工作。
    第七条做好重要旅客的机上服务工作
    一、乘务组应事先掌握重要旅客身份和是否有特殊服务的要求，并根据掌握的情况研究具体服务方案。
    二、乘务员要热情引导重要旅客入座并为其保管好衣帽等物品。
    三、配餐部门应根据重要旅客特殊服务的要求，配备餐食和供应品，要保证食品新鲜、美味、可口。
    四、乘务员要根据每位重要旅客的情况，主动、热情、周到地做好机上服务工作。
    五、乘务员要加强客舱巡视，及时满足重要旅客的服务要求。
    六、乘务员应引导重要旅客先下飞机，并热情送行。